Silvia Payan Garcia

Silvia Payan is responsible for Brussels Airlines’ loyalty programme Privilege but she has a lot of other things going on in her life. Here she tells us what keeps her focused on the future

I haven’t been responsible for Privilege that long, so it’s been a really big year for me. I took over running the programme in May 2007 – beforehand I was working mainly on the services and operations side of Privilege. But I’ve been involved in Privilege since we started it up, some 5 years ago. Back then the challenges were to develop a frequent flyer programme that actually gave tangible benefits to our customers, and to have a programme that was more accessible. So that’s where I was involved – making sure that Privilege was a good customer experience, and giving our call centre and sales agents concrete reasons to market it.

In fact the programme has evolved very well – we have over 480,000 members now and Privilege is really part of Brussels Airlines’ added-value product features. Our customers feel that they have genuine recognition and rewards for their loyalty, and of course we’ve made it very easy to clock up miles and get to that all-important free flight.

Plus Privilege is good for our partners too – a partner like American Express for example finds us very useful in helping penetrate the Belgian market with a top-class product, the Brussels Airlines American Express Card. For us it also benchmarks Privilege to run partnerships with blue-chip worldwide brands such as American Express, Hertz or Hilton Hotels.

My own experience with Privilege has been greatly helped by what I consider to be my international outlook. I’ve always looked at the horizons beyond, and I’m lucky enough to be able to speak six languages. When I started with the company it was at the call-centre, and that was a deliberate choice because I wanted to learn as much about the product as possible. And that’s what my approach is – learning-based. My mother calls me ‘the eternal student’, and in a way I am… despite a full-on professional life I’m always studying something – I play the sax for example and I go on ‘music retreats’… and right now I’m starting an MBA!

But I still find time to enjoy the good things in life – I’m a 200% epicurean, my boyfriend and I absolutely love good food, good company, travel and new things. I feel that this curiosity keeps me refreshed and younger, and my mother is right; I am a permanent student – of people, of things, of life!

Silvia Payan Garcia

Silvia Payan staat in voor Brussels Airlines’ getrouwheidsprogramma Privilege. Maar ze is ook nog met vele andere dingen bezig! Ze ontsluiert haar visie voor ons…

Ik ben nog niet zo lang verantwoordelijk voor Privilege, dus het is echt wel een belangrijk jaar voor me geweest. Ik nam de leiding van het programma over in mei 2007. Daarvoor hield ik me veeleer bezig met de diensten en werking van Privilege. Maar ik ben al met Privilige bezig sinds we het zo’n 5 jaar geleden in het leven riepen. Toen stonden we nog voor de uitdaging een getrouwheidsprogramma uit te werken dat onze klanten concrete voordelen zou bieden, en ook beter toegankelijk was. En ik moest ervoor zorgen dat Privilege scoorde bij de klanten, dat ons callcenter en onze verkoopagenten concrete redenen hadden om het aan te prijzen.

Ondertussen doet het programma het heel goed. We tellen nu meer dan 480.000 leden. Dankzij Privilege kan Brussels Airlines hen die typische meerwaarde bieden. Onze klanten hebben het gevoel echt erkend en beloond te worden voor hun trouw. En natuurlijk maakten we het hen gemakkelijk mijlen te sparen om die gegeerde gratis vlucht in de wacht te slepen.

Maar ook onze partners halen voordelen uit Privilege. Zo is American Express blij dat we hen kunnen helpen de Belgische markt te veroveren met een hoogwaardig product, de Brussels Airlines American Express Card. Voor ons toetst het Privilege ook voor een samenwerking met grote, internationale merken zoals American Express, Hertz of Hilton Hotels.

Dankzij mijn internationale benadering kan ik mij gemakkelijker vereenzelvigen met Privilege. Ik heb mijn horizonten altijd verruimd en heb het geluk 6 talen te spreken. Mijn loopbaan in het bedrijf begon in het callcenter. Dat was een bewuste keuze, omdat ik zo veel mogelijk over het product wilde leren. Typisch voor mij, zo’n leergerichte aanpak. Mijn moeder noemt me ‘de eeuwige studente’, en ergens ben ik dat ook … Ondanks mijn drukke baan ben ik altijd wel iets aan het leren. Zo speel ik saxofoon en ga ik op ‘muziekstages’. En op dit moment begin ik aan een MBA!

Maar ik vind nog steeds de tijd om van de geneugten des levens te genieten. Ik ben een echte bourgondiër. Mijn vriend en ik zijn dol op lekker eten, leuk gezelschap, reizen en nieuwe dingen ontdekken. Die nieuwsgierigheid houdt me fris en jong. Mijn moeder heeft dus gelijk als ze zegt dat ik altijd aan het leren ben. Over mensen, dingen, kortom het leven!

Silvia Payan Garcia

Silvia Payan est responsable du programme de fidélité Privilege de Brussels Airlines, mais à côté de cela elle a de nombreuses autres occupations. Elle nous dévoile ici son tempérament passionné, toujours à l’affût de la découverte

Je ne suis responsable de Privilege que depuis peu de temps et de ce fait, cela fut une grande année pour moi. J’ai repris la direction du programme en mai 2007 – auparavant, je travaillais principalement dans les services et dans le département des opérations de Privilege, mais je suis associée à ce programme depuis son lancement il y a près de 5 ans. A l’époque, le principal déficonsistait à développer un programme voyageur fréquent apte à offrir des avantages tangibles aux clients, tout en le rendant plus accessible. C’est à ces aspects que je veillais : m’assurer que Privilege correspondait aux attentes de nos voyageurs et fournir au call centre ainsi qu’aux vendeurs des arguments concrets de marketing.

En fait, le programme a fort bien évolué – nous avons à l’heure actuelle plus de 480 000 membres, et dans ce sens, Privilege fait partie des produits de Brussels Airlines qui contribuent réellement à la valeur ajoutée. Nous apportons à nos passagers une vraie reconnaissance et ils ont la conviction d’être récompensés de leur fidélité. Et bien entendu, nous avons facilité l’octroi des miles donnant accès à ce fameux vol gratuit, tant convoité.

En outre, les bienfaits de Privilege rejaillissent aussi sur nos partenaires –American Express, par exemple, apprécie notre support pour pénétrer sur le marché belge avec un produit hyper classe, la Carte Brussels Airlines American Express. Ce type d’action constitue une référence pour Privilege en tant que programme partenaire avec des marques de renommée mondiale comme American Express, Hertz ou Hôtels Hilton.

Personnellement, Privilege m’a ouvert des perspectives sur la dimension internationale. J’ai toujours regardé vers des horizons lointains, et j’ai la grande chance de parler 6 langues. A mes débuts dans la compagnie, j’étais au call-centre, un choix délibéré, car je voulais apprendre le plus possible sur le produit. Cela reflète tout à fait mon approche, constamment basée sur l’apprentissage. Ma mère m’appelle ‘l’éternelle étudiante’, et dans un sens c’est vrai… malgré une vie professionnelle à plein temps, je suis toujours en train d’apprendre – je joue du saxophone, je pars en ‘retraites musicales’… et je viens de commencer un MBA!

Cela ne m’empêche pas pour autant de trouver du temps pour profiter des plaisirs de la vie, je suis épicurienne à 200%, mon ami et moi adorons par- dessus tout la bonne cuisine, la compagnie de gens agréables, les voyages et la nouveauté. J’ai l’impression que cette curiosité tous azimuts me garde toujours alerte et jeune, et ma mère a raison quand elle dit que je suis une éternelle étudiante. Les gens, les choses de la vie sont ma matière principale!

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