Pascale Beeckman
Pascale Beeckman is Brussels Airlines’ Head of Customer Care. Here she tells us how passenger needs have changed over the last two decades, and what customer satisfaction is about today
I’ve been in the travel industry some two decades now, so I’ve seen a lot of changes in the business, and especially in customers and what they expect from an airline. I started off at the airport, at check-in and since then my work has always brought me into contact with the customer. For a while I worked on the other side, for a large GDS in France, but I came back to my first love, the airline business, and I have to say it’s what I like best.
Tourism has developed a great deal over the last two decades. 20 years ago, for example, business passengers didn’t hesitate to take business class, even for the shortest flights. Today the world is smaller and there are a lot more people travelling for work; they still want the same flexibility but they don’t want to pay business class prices to fly around Europe. Leisure travellers too have changed beyond recognition and now they demand a choice and a flexibility that they could never have expected 20 years ago. Then, leisure travel was simple; it was during the holiday periods and on charter flights – now our customers take several city trips a year, and they fly on scheduled flights because the price is affordable. This is why our new business model, with b.flex economy+ and
b.light economy on our shorthaul network, is perfectly tailored to today’s passenger needs.
Dealing with customers is, of course, a more than full-time job, but I find it stimulating – I thrive on a challenge, and that’s something we’re not short of at Brussels Airlines! Every day is different, and brings a fresh set of issues to sort out.
The entire customer care department numbers some 90 people, which is a measure of our commitment to dealing with our customers on a personal basis. Right now we’ve just started a new section that is dedicated to our VIP passengers – those who fly more than once a week. Here we offer a tailor-made customer care service, which is normal when you consider that we know these passengers so well that we could almost choose their ties for them, or their favourite perfume! Not that we do, of course…
For me, customer satisfaction is of paramount importance, and it’s the same for every one of my team. I take it as a personal challenge to ensure that customers feel satisfied and continue to place their confidence in us. I fly a lot myself on the network, for work and for my own leisure time, and so that way I can also judge first-hand the level of customer satisfaction – real-time as it were. It’s always interesting to see for oneself what passengers want, where we can be of assistance to them, what we can improve – flying on the network I can see not just the result of our work, but also what is to come…
Pascale Beeckman is hoofd van de Brussels Airlines klantenservice. Hier vertelt ze hoe de behoeften van de passagiers de voorbije 2 decennia zijn geëvolueerd en wat klantentevredenheid vandaag betekent
Ik werk al een twintigtal jaar in de reissector. Ondertussen heb ik heel wat veranderingen gezien, zeker bij klanten en wat zij verwachten van een luchtvaartmaatschappij. Ik begon in de luchthaven aan de check-in en sindsdien heb ik altijd contact gehad met klanten. Ik werkte ook een tijdje aan de andere kant, voor een grote GDS in Frankrijk, maar ik keerde terug naar mijn eerste liefde, de luchtvaartsector. Daar hou ik nog altijd het meeste van.
Het toerisme is de voorbije twee decennia enorm veranderd. Twintig jaar geleden aarzelden zakenreizigers niet om zelfs bij korte vluchten voor business class te kiezen. Vandaag is de wereld veel kleiner geworden en reizen beduidend meer mensen voor hun werk. Ze verlangen nog steeds dezelfde flexibiliteit, maar willen binnen Europa geen business-classprijzen meer betalen. Ook vakantiereizigers zijn onherkenbaar veranderd. Ze willen nu een keuze en een flexibiliteit die 20 jaar geleden gewoon niet bestonden. Toen waren vakantiereizen eenvoudig. Ze gebeurden tijdens de vakantieperiodes en met chartervluchten. Nu plannen mensen verschillende citytrips per jaar en vliegen ze op lijnvluchten omdat de prijs betaalbaar is. Daarom is ons nieuwe businessmodel, met b.flex economy+ en b.light economy op onze korteafstandsvluchten, perfect afgestemd op de behoeften van de moderne passagier.
Uiteraard is het omgaan met klanten meer dan een fulltimejob, maar ik vind het heel stimulerend. Ik hou van uitdagingen en daar hebben we bij Brussels Airlines geen gebrek aan.
De hele klantenafdeling telt zo’n 90 werknemers. Dat geeft meteen aan hoe belangrijk wij een persoonlijke dienstverlening aan onze klanten vinden. We hebben net een nieuwe sectie opgestart voor vips, passagiers die meer dan één keer per week vliegen. Zij krijgen een service op maat. Dat is normaal, aangezien we die passagiers zo goed kennen dat we bijna hun dassen of hun favoriete parfum voor hen zouden kunnen kiezen. Niet dat we dat doen natuurlijk…
Ik vlieg zelf veel in het netwerk, zowel voor het werk als voor mijn eigen ontspanning. Zo kan ik persoonlijk en in “realtime” de klantentevredenheid peilen. Het is altijd interessant om met eigen ogen te zien wat passagiers willen, waar we hen kunnen helpen en wat we kunnen verbeteren. Door met het netwerk te vliegen zie ik niet alleen het resultaat van ons werk, maar ook wat er ons nog te wachten staat…
Pascale Beeckman est responsable du département Customer Care de Brussels Airlines. Elle nous explique ce qui a changé depuis deux décennies en termes d’attentes des passagers et redéfinit pour nous la notion de satisfaction
Je travaille dans l’industrie du voyage depuis 2 décennies déjà, j’ai donc assisté à un grand nombre de changements, et plus spécialement dans la sphère des clients, de leurs attentes d’une compagnie aérienne. J’ai commencé à l’aéroport, à l’enregistrement et depuis ce moment-là, mon travail m’a toujours amenée à être en contact avec la clientèle. Brièvement, je suis passée de l’autre côté, pour une grosse GDS (Société de systèmes de réservation automatiques) en France, mais je suis revenue à mes premières amours, le secteur aérien, et je dois avouer que c’est ce que je préfère.
Le tourisme s’est incroyablement développé ces deux dernières décennies. Il y a 20 ans, par exemple, les passagers d’affaires prenaient sans hésiter la classe business, même pour les vols les plus courts – aujourd’hui le monde s’est rétréci et de plus en plus de personnes voyagent pour raisons professionnelles; ils désirent toujours autant de flexibilité sans devoir payer les prix de la classe business en Europe. Les personnes qui voyagent pour les loisirs ont également changé du tout au tout. Aujourd’hui, ils demandent un choix et une souplesse qu’ils n’auraient jamais réclamés il y a 20 ans d’ici.
Le tourisme alors était simple; on voyageait durant les périodes de vacances en vols charters – nos usagers à l’heure actuelle effectuent plusieurs city trips dans l’année et ils empruntent des vols réguliers vu leur prix accessible. C’est pourquoi notre nouveau modèle d’entreprise, avec b.flex economy+ et b.light economy au sein de notre réseau court-courrier, est parfaitement adapté aux besoins actuels des passagers.
Gérer les contacts avec la clientèle est bien entendu plus qu’un job à plein temps, mais je le trouve très stimulant – j’apprécie par dessus tout les défis, et nous n’en sommes jamais à cours chez Brussels Airlines! Chaque jour est un autre jour et il apporte aussi son nouveau lot de questions à régler…
L’ensemble du département customer care compte quelque 90 personnes, ce qui donne une idée de la mesure de notre implication auprès de nos clients, basée sur des relations de personne à personne. Nous venons juste de lancer une nouvelle section dédiée à nos passagers VIP – ceux qui volent plus d’une fois par semaine. Dans ce cas, nous offrons un service sur mesure, ce qui se comprend aisément vu que nous connaissons bien ces passagers, si bien même que nous pourrions presque leur choisir une cravate, ou leur parfum favori! De là à le faire, c’est une autre histoire…
Pour moi, la satisfaction du client est d’une importance cruciale, tout comme pour les autres personnes de mon équipe, d’ailleurs. Je conçois cet objectif comme un défi personnel pour m’assurer que les clients se sentent pleinement satisfaits et continuent à placer leur confiance en nous. Je vole moi-même beaucoup dans le réseau, pour mon travail et pour mes propres loisirs. C’est bien entendu une façon d’être en première ligne – on pourrait même dire en ‘temps réel’ – pour juger du niveau de satisfaction des clients. Se rendre compte par soi-même des attentes des passagers constitue la meilleure école. Nous évaluons mieux en quoi nous pouvons leur apporter une aide, ce que nous pouvons améliorer – en voyageant au sein de notre réseau, je peux non seulement apprécier les résultats de notre travail mais aussi entrevoir les enjeux à venir…
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